D’où qu’elles soient, les entreprises ayant du bon sens surveillent au moins Facebook, Twitter et LinkedIn afin de récupérer de précieux renseignements sur les produits, les finances ou les clients mécontents de leurs concurrents. CIO Etats-Unis vient de détailler cette pratique d’intelligence économique trop souvent négligée. Voici quelques extraits diffusés par cio-online au profit des lecteurs francophones.
Il y a dix ans, Logicalis, un intégrateur de systèmes, aurait eu besoin de mettre en place des écoutes téléphoniques pour connaître les récriminations des clients mécontents ou les propos d’un prospect d’un concurrent. Mais quand un commercial de Logicalis est tombé par hasard sur une mise à jour d’un statut LinkedIn révélant la déception d’une personne au sujet d’un service de Cloud Computing concurrent, il savait exactement quoi faire.
Exploiter les informations dévoilées
« La personne se plaignait parce qu’un fournisseur les avait contactés pour leur proposer d’investir dans une solution de Cloud Computing », se souvient Lisa Dreher, vice-présidente du marketing chez Logicalis, à Farmington Hills dans le Michigan. Lorsque la personne a découvert que le vendeur n’était pas en mesure d’offrir la bonne solution, elle a exprimé sa rancoeur sur LinkedIn, ce qui, selon Lisa Dreher, « a été une bonne chose car nous avions effectivement la solution Cloud dont ils avaient besoin. Donc, notre commercial a été en mesure de dire ‘Nous pouvons vous aider’ ». Au bout du compte, Logicalis a fini par vendre son offre de service de Cloud Computing à cette personne.
Depuis plusieurs années, les entreprises ont recours à des outils tels que HootSuite et Radian 6 pour surveiller ce que les gens disent à leur sujet dans les médias sociaux. La nouvelle tendance est que les entreprises cherchent à exploiter les flux des médias sociaux pour apprendre des informations très précieuses sur les entreprises rivales, explique Richard Plansky, senior managing director chez Kroll, une société de conseil en gestion du risque basée à New York et qui propose des logiciels d’intelligence économique.
« Les medias sociaux transfèrent dans la sphère publique une grande partie de ce qui était autrefois des informations privées », affirme Richard Plansky. « Cela rend beaucoup plus facile (…)